La película francesa Emilia Pérez, dirigida por Jacques Audiard, ha generado controversia en México, pero no solo por su trama o calidad, sino por la supuesta ‘garantía’ de satisfacción asociada a su proyección. Esta situación ha llamado la atención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que ha instado a Cinépolis a ser más claro en el uso de términos como “garantizado” o “garantía”, para evitar confusión y posibles abusos hacia los consumidores.
¿Qué dijo Profeco sobre la ‘Garantía Cinépolis’?
#BoletínDePrensa Derivado del reclamo de algunas personas consumidoras a través de redes sociales por el incumplimiento de la "Garantía Cinépolis", la Profeco entabló pláticas con Cinépolis para precisar los términos y condiciones de dicha garantía, conforme a lo estipulado en la… pic.twitter.com/sXHaaAdC1U
— Profeco (@Profeco) January 24, 2025
De acuerdo con Profeco, cualquier promesa de garantía debe ser explícita, detallando en qué consiste y cómo los consumidores pueden hacerla efectiva. Esto incluye especificar claramente los derechos del cliente y las condiciones bajo las cuales podrían reclamar algún beneficio, como un reembolso. La ambigüedad en el uso de estas palabras, explicó la institución, puede derivar en malas interpretaciones y un posible engaño.
Reclamos de los consumidores: ¿qué pasó en redes sociales?
La polémica escaló cuando usuarios en redes sociales comenzaron a reportar que no podían reclamar reembolsos prometidos bajo lo que se presentó como la «Garantía Cinépolis». Según algunos clientes, esta garantía supuestamente permitía solicitar un reembolso si la película no cumplía con sus expectativas, siempre y cuando se hiciera la reclamación dentro de los primeros 30 minutos de proyección. Sin embargo, al intentar hacerla válida, varios consumidores se encontraron con respuestas negativas.
Un caso destacado fue el de un usuario en X (antes Twitter), quien compartió su experiencia al intentar solicitar un reembolso en un complejo de Cinépolis en Xalapa, calificando a Emilia Pérez como “una porquería de película”. Según su relato, los empleados le informaron que nunca había existido un mecanismo de reembolso bajo esa garantía.
Otro usuario preguntó directamente a la cuenta oficial de Cinépolis si la garantía incluía devoluciones de dinero. La respuesta de la empresa fue contundente: “La Garantía Cinépolis es únicamente un sello de recomendación para el público. Agradeceré tu comprensión”. Esta aclaración, lejos de resolver el problema, incrementó la molestia entre los clientes, quienes consideraron que el término “garantía” era engañoso.
Profeco interviene: ¿Es legal esta práctica?
El uso ambiguo de términos como “garantía” ha llevado a los consumidores a solicitar la intervención de Profeco. Algunos incluso han citado el artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, que establece que cualquier bien o servicio ofrecido con garantía debe cumplir lo estipulado por dicha ley y detallar claramente los derechos del consumidor.
Tras la ola de inconformidad, Profeco ha informado que está en pláticas con Cinépolis para esclarecer el asunto y garantizar que la comunicación de este tipo de mensajes sea transparente y apegada a la normativa. La institución subrayó que cualquier garantía debe ser cumplida y no puede usarse como un simple recurso de marketing.
¿Qué sigue para Cinépolis y los consumidores?
El caso de Emilia Pérez pone sobre la mesa un debate importante sobre la responsabilidad de las empresas al usar términos que implican un compromiso con los consumidores. Aunque Cinépolis aclaró que su «garantía» es únicamente una recomendación, el malestar generado evidencia la necesidad de ser más claros y consistentes en la comunicación de sus políticas.
Mientras tanto, Profeco continúa trabajando para asegurar que los derechos de los consumidores sean respetados, enviando un mensaje contundente a las empresas: las garantías no son solo palabras, sino compromisos que deben cumplirse.
Este caso nos recuerda la importancia de cuestionar las promesas comerciales y conocer nuestros derechos como consumidores para evitar posibles abusos.
